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Expérience des utilisateurs de chariots élévateurs

Par Mark Nicholson

Septembre 2015

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Quand vous concevez les produits ou services de votre entreprise, quelle attention accordez-vous à l’avis des personnes qui les utiliseront ?

Mark Nicholson enquête sur la science de « l’expérience utilisateur », qui tient compte des remarques usuelles pour la conception de leur produits et augmente la compétitivité de ceux qui l’adoptent.

La définition la plus simple de l’expérience utilisateur est sans doute « ce que ressent un utilisateur en utilisant un produit, un service ou un système ». Les chercheurs du FIMECC (Finnish Metals and Engineering Competence Cluster) sont à l’avant-garde dans ce domaine. Partiellement financé par l’État finlandais, l’un des programmes de recherche du FIMECC porte sur l’expérience utilisateur et l’aptitude à l’utilisation de systèmes complexes (UXUS). Le but est de rendre les entreprises finlandaises plus compétitives par la transformation radicale de leurs pratiques.

L’UXUS, qui rassemble des experts provenant de diverses disciplines, telles que la psychologie, l’interaction humain-ordinateur, l’économie et la conception, nécessite la coopération entre les entreprises participantes et le monde académique. Maaria Nuutinen, directrice de recherche au VTT Technical Research Centre de Finlande, dirige aussi ce programme. Maaria, qui a un PhD en psychologie, est convaincue de l’intérêt de considérer les produits et les processus d’un point de vue psychologique.

« En général, nous plaçons trop de confiance dans la logique et les nombres – et pas assez en nos émotions, sentiments, intuitions et compréhension empathique des êtres humains dans le monde professionnel. La conception et la réflexion motivées par l’expérience utilisateur sont des façons d’explorer ce potentiel inutilisé et de le transformer en innovation et renouvellement – et donc en compétitivité. »

« Pour rendre le R&D plus efficace, l'optimisation de l'expérience utilisateur remet vraiment en cause la façon de réfléchir et de travailler et, grâce à elle, peut donner au fabricant une longueur d'avance à ses produits et services. »

Maaria Nuutinen, Research Manager

Une nouvelle façon de réfléchir et de travailler

Au cœur de l’approche « expérience utilisateur » se trouve la volonté de bénéficier de l’opinion et de la participation des utilisateurs à tous les stades de la recherche et du développement des produits et services. Si l’opinion du client est importante, il faut se rappeler que ce n’est pas toujours le client ou l’acheteur qui utilise le produit ou le service. Il est essentiel pour le fabricant de savoir ce que ressent l’utilisateur.

« Pour rendre la R&D plus efficace, l’optimisation de l’expérience utilisateur doit vraiment remettre en cause la façon de réfléchir et de travailler. Ainsi, le fabricant pourra donner une longueur d’avance à ses produits et services », explique Maaria.

« Cette collaboration étroite entre les partenaires de l’UXUS a donné de nouvelles intuitions aux fabricants et aux organisations de recherche. J’aime à penser que nous avons appris ensemble, en élaborant de nouvelles façons d’étudier et en expliquant l’expérience utilisateur auprès des entreprises participantes et lors de discussions avec des concessionnaires et des clients pour les convaincre de ses avantages et de sa valeur commerciale ».

Succès à tous les niveaux

« Après avoir créé un produit ou un service qui améliore l’expérience utilisateur, les entreprises doivent veiller à ce que les utilisateurs comprennent en quoi ils sont avantageux pour eux. « J’inciterais les acheteurs à étudier le produit ou le service en profondeur et à se mettre à la place de l’utilisateur quand ils l’évaluent », poursuit Maaria.

« En effet, ils doivent savoir que, s’il rend l’utilisateur plus heureux, sa motivation sera augmentée, ce qui améliorera l’efficacité et la qualité. Avoir affaire à une entreprise qui donne priorité à l’expérience utilisateur donne à l’acheteur l’assurance que ses intérêts, ceux de son entreprise, de ses employés et de ses clients, sont au centre des préoccupations de ce fournisseur. Cela donne aussi un message positif aux employés en place et potentiels, que l’entreprise se soucie d’eux et qu’elle est tournée vers l’avenir. »

Pour Maaria Nuutinen et ses partenaires de recherche, il est clair que l’expérience utilisateur et l’expérience client ont une grande importance et décideront du futur succès de l’entreprise. « Ce sont des facteurs essentiels de différenciation, d’innovation, de renouvellement et de réactivité – et donne un avantage compétitif durable, » conclut-elle.

« Concept d’expérience clients » chez Cat® Lift Trucks

L’usine de Cat Lift Trucks située à Järvenpää, en Finlande, participe au programme UXUS depuis trois ans maintenant. Ses équipes étaient pourtant déjà pionnières en conception axée sur l’humain et sur l’utilisation de méthodes innovantes pour comprendre et mesurer l’expérience utilisateur.

Kero Uusitalo, directeur de la conception, explique : « L’expérience utilisateur est notre objectif stratégique principal en R&D. Nous l’intégrons à tous les engins que nous concevons. Ainsi, quand un client ou un cariste essaie notre chariot pour la première fois, il est surpris par le plaisir de le conduire et de le manier. Bien sûr, il faut que toutes les personnes concernées par le projet de conception comprennent à quel point cette approche est vitale pour nous. Nous ne concevons pas seulement des chariots élévateurs, nous concevons des expériences. »

Cette philosophie se retrouve chez tout le personnel de Järvenpää, où l’équipe marketing et communication, ainsi que l’équipe R&D sont très actives dans le programme UXUS. Son effet sur la réussite de l’entreprise est évident, selon Kero Uusitalo, qui ajoute que les utilisateurs ayant testé les derniers modèles prétendent que ce sont les meilleurs du marché. Pour preuve, la sortie de son nouveau chariot électrique 80 volts fait l’objet d’une énorme demande, à laquelle l’entreprise s’efforce de faire face !

Comment Cat Lift Trucks réunit-elle les informations sur l’expérience utilisateur ? Kero explique : « Nous travaillons en amont avec les caristes de divers segments de marché clients, afin de couvrir de nombreuses applications différentes. Nous faisons participer ceux de nos clients qui utilisent beaucoup les chariots. Au total, 50 à 100 conducteurs participent au processus. Nous nous déplaçons sur sites pour observer ce qui se passe dans le quotidien des caristes, puis nous les interrogeons sur leurs besoins et leurs souhaits. De plus, nous les faisons venir sur notre site pour tester des prototypes. Et pour obtenir d’autres perspectives utiles, nous demandons aussi à notre personnel R&D, nos propres conducteurs professionnels et un groupe de conducteurs inexpérimentés de tester les chariots et de faire des commentaires. »

Il ajoute : « Nos ingénieurs tissent des relations de confiance et d’égalité avec les conducteurs, ce qui leur permet de donner des opinions franches et de décrire leurs impressions. Les vidéos filmées pendant les tests sont également un outil important. Souvent, on peut voir si un cariste aime quelque chose ou non à l’expression de son visage. »

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Les caristes sont incités à donner leur avis et à décrire leurs impressions en toute franchise.

Focus sur un chariot élévateur

Le chariot élévateur NR-N2 est un bon exemple de la façon dont le processus de l’expérience client peut profiter aux matériels Cat®. L’option de cabine de stockage réfrigéré et un mât de 13 mètres ont été ajoutés récemment, mais Kero Uusitalo, directeur de la conception, a particulièrement apprécié le superbe réglage de son système ASC (contrôle anti-balancement).

« Quand nous avons installé le nouvel ASC au chariot élévateur d’un client pour la première fois, la réaction a été enthousiasmante. Le cariste était très impressionné de découvrir que nous avions rendu la manutention en hauteur encore plus confortable et facile à contrôler. Le client, qui pratiquait l’expérience utilisateur depuis longtemps et avait déjà préféré nos chariots élévateurs à ceux de grands concurrents, a ajouté que, s’il en avait la possibilité, il prendrait sans aucun doute les chariots équipés de ce nouveau système. »

En réfléchissant à cette réponse, Kero poursuit : « Ce sont les moments où vous savez que votre travail a porté ses fruits. Les nombreuses heures passées sur un site d’essai avec l’informaticien, pour faire des réglages afin d’obtenir la sensation voulue par les caristes, en valaient vraiment la peine. J’ai récemment vécu une expérience tout aussi agréable quand un cariste qui utilisait notre chariot élévateur pour la première fois s’est exclamé « Il me va comme un gant. »

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Chariot élévateur Cat NR-N2. « Il me va comme un gant » est le sentiment exprimé par un cariste qui le conduisait pour la première fois.

« J'inciterais les acheteurs à étudier le produit ou le service en profondeur et à se mettre à la place de l'utilisateur quand ils l’évaluent. »

Kero Uusitalo

Red Dot Design Award

L’excellente expérience utilisateur et la conception intelligente ont été les principaux atouts cités par les juges, cette année, quand ils ont décerné à Cat Lift Trucks le prestigieux Red Dot Design Award pour le chariot élévateur électrique Cat EP25-35(C)N 80 volts.

Une étude approfondie de l’expérience utilisateur a été le point de départ de la conception de ce produit, qui a abouti à plusieurs innovations importantes. Il s’agit notamment du système de conduite réactive, qui réagit aux mouvements du conducteur, pour veiller à ce que le « démarrage », la conduite et la manipulation des charges soient toujours sûrs et sans à-coups. Ce système semble « savoir » comment le cariste veut que le chariot se comporte à tout moment.

Kero Uusitalo, directeur de la conception, explique : « Différencier nos produits de ceux de la concurrence nécessite un développement constant. Comme ce chariot le démontre, en nous concentrant sur l’amélioration de l’expérience utilisateur, nous parvenons à réaliser de grands progrès dans tous les domaines. »

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Le jury du Red Dot Design Award a récompensé le chariot élévateur électrique Cat EP25-35(C)N 80 volts pour son excellente expérience utilisateur. Ce chariot semble « savoir » comment son conducteur veut qu'il se comporte à tout moment.

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