Les leçons de l’usine

Construire selon la qualité recherchée par le client

Construire selon la qualité recherchée par le client. Lorsqu’ils achètent un chariot, les clients avisés se demandent non seulement s’il fonctionne bien aujourd’hui, mais aussi s’il continuera à bien fonctionner à l’avenir. En d’autres mots, ils recherchent la qualité.

Mark Nicholson s’est entretenu avec les directeurs de l’usine de Cat® Lift Trucks située à Järvenpää, en Finlande, afin de savoir comment ils veillent à ce que leurs produits répondent aux besoins des clients – dans leur domaine spécifique – en appliquant des normes de qualité élevées.

Il se trouve que l’usine de Järvenpää fabrique des équipements de manutention, mais sa démarche qualité pourrait s’appliquer à tout autre produit manufacturé. Il faut indiquer d’emblée que l’équipe de Järvenpää est tout à fait qualifiée pour donner des conseils, car ses produits ont remporté de nombreuses récompenses internationales.

Commencer par la recherche et le développement

Le contrôle qualité commence au stade recherche et développement (R&D). Après tout, une machine peut être parfaitement assemblée à l’usine, mais si sa conception, ses matières premières ou ses composants sont défectueux, elle ne parviendra jamais à un haut niveau de qualité.

Janne Polvilampi, vice-présidente de R&D, met en valeur la conception industrielle et la façon dont elle est intégrée tout au long du processus de R&D, comme facteur essentiel de la réussite de l’usine : « Ce processus commence par la conception. Nous obtenons une idée générale, qui montre ce que l’équipe essaie d’obtenir, en tenant compte de tous les facteurs commerciaux, mécaniques, technologiques, conceptuels et autres qui façonneront le projet et détermineront la qualité du produit final. »

Le plus important, c’est que les collègues de Janne se mettent à la place du client à toutes les étapes. Car le client s’intéresse sans doute moins à la fabrication du chariot, qu’à la façon dont il peut l’aider dans son activité.

Un autre processus lié au R&D utilisé à Järvenpää est la co-création. Elle consiste à inviter les clients et les concessionnaires de Cat Lift Truck à participer au R&D du produit dès le départ. Car il est vital de comprendre leurs besoins actuels et futurs. Les chercheurs vont dans l’entrepôt ou autre lieu de travail du client, étudient les façons dont les chariots sont utilisés et interrogent le personnel.

Mesurer l’opinion des caristes concernant les chariots en cours d’élaboration est essentiel. Des critères sont définis pour permettre d’exprimer les impressions des utilisateurs pendant les essais. Un grand nombre de caristes sont sollicités pour les essais simulés sur ordinateur et sur le terrain afin d’obtenir des résultats probants.

Tester, tester, toujours tester

En matière d’essais de produits, l’usine de Järvenpää dispose d’un atout supplémentaire. Tout en bénéficiant de 70 ans d’expérience dans la construction d’équipements de manutention, elle est en leader en développement des véhicules guidés automatiquement (AGV) depuis 1983.

« Lors des essais automatiques, un chariot peut être conduit en continu, 24h/24 et 7j/7, alors qu’un testeur humain doit s’arrêter pour se reposer. »

Ce savoir sur l’automatisation, utilisé pour tester les produits de manutention, permet une approche encore plus rigoureuse qu’en faisant appel à des hommes. Lors des essais automatiques, un chariot peut être conduit en continu, 24h/24 et 7j/7, alors qu’un testeur humain doit s’arrêter pour se reposer. De plus, les tests automatisés peuvent soumettre les chariots à des conditions beaucoup plus dures que ne le feraient des êtres humains. De plus, les tests effectués par des machines produisent des données très précises.

L’usine de Järvenpää se conforme aux normes de gestion de qualité ISO, comme on peut s’y attendre, mais Janne Polvilampi les considèrent simplement comme des minima : « Nous allons au moins deux fois plus loin avec nos essais. Par exemple, nous appliquons la série de critères de cycle de vie très stricts établis par nos partenaires internationaux. »

Les bons ingrédients

N’importe quel cuisinier vous dira d’une recette peut être gâchée par de mauvais ingrédients, c’est pourquoi l’usine teste les composants séparément tout comme les chariots montés. De nombreux composants sont fabriqués sur place, mais ceux qui proviennent d’autres sources sont achetés exclusivement à des fournisseurs haut de gamme. Même si le fabricant a une excellente réputation de qualité, il est soumis au propre régime de test de l’usine avant qu’une décision ne soit prise sur l’utilisation de ses composants.

« En incluant la production, l’achat et d’autres fonctions connexes au processus décisionnel, nous pouvons être sûrs, au moment où un chariot est prêt à être construit, que nous avons pris en compte tous les aspects qui pourraient affecter sa qualité. »

« Lorsque nous choisissons des composants, comme pour tous les aspects du R&D, nous adoptons une approche interfonctionnelle, explique Janne. En incluant la production, l’achat et d’autres fonctions connexes au processus décisionnel, nous pouvons être sûrs, au moment où un chariot est prêt à être construit, que nous avons pris en compte tous les aspects qui pourraient affecter sa qualité. »

Les points forts du personnel

Rami Also, vice-président de la production, prend alors le relais. Rami est responsable de 120 employés de production, qui construisent les chariots et sont chargés de vérifier leur qualité avant la distribution et la vente.

« L’un de nos points forts réside dans l’expérience et les compétences de notre personnel. En fait, ils disposent de plusieurs compétences, ce qui nous donne une grande flexibilité, car nous pouvons les changer de poste selon les circonstances. »

Grâce à la réputation de l’usine, en tant que fabricant et employeur, nous avons réussi à attirer un personnel de haute qualité pour la production, le R&D et d’autres divisions de l’usine. Un autre facteur est la situation, car n’existe aucun autre grand fabricant de véhicules dans la région qui pourrait tenter les jeunes talents.

« L’un de nos points forts réside dans l’expérience et les compétences de notre personnel. En fait, ils disposent de plusieurs compétences, ce qui nous donne une grande flexibilité, car nous pouvons les changer de poste selon les circonstances. »

L’organisation de Cat Lift Trucks tient en haute estime le personnel de l’usine de Järvenpää et ses normes de qualité. Un grand nombre de nos lecteurs savent que, lors de la récente réorganisation de ses opérations, la chaîne d’assemblage de chariots frontaux électriques d’Almere, aux Pays-Bas, a été transférée à Järvenpää, désigné comme centre de fabrication des chariots frontaux.

Plusieurs collaborateurs hautement expérimentés de l’usine ont été choisis comme chefs d’équipe pour les 30 nouveaux employés recrutés afin de construire des chariots à contrepoids. Après une formation intense à Almere, qui couvrait tous les aspects de la construction des chariots et notamment le contrôle de qualité, les chefs d’équipe ont formé leurs équipes à leur tour. Aux premiers stades, ils ont été aidé par une équipe spécialisée d’Almere pour vérifier que la qualité et les processus étaient correctement appliqués.

Pour ceux qui travaillent sur les chariots de magasinage, la vie à l’usine est aussi variée que la diversité des chariots qu’ils construisent. Certains des modèles de chariots d’entrepôt les plus spécialisés, qui sont fabriqués seulement en petits nombres, sont produits sur des chaînes d’assemblage statiques et non mobiles.

Des améliorations constantes

Au bout de chaque chaîne, plusieurs points clés sont vérifiés sur chaque chariot avant qu’ils ne partent pour la distribution. Mesure de contrôle de qualité supplémentaire, un chariot sur cinquante environ est choisi au hasard pour un contrôle de production très poussé.

Pour les chariots frontaux électriques, l’équipe de production de Järvenpää utilise les mêmes critères et procédures de vérification que ceux appliqués à Almere. Bien que ces vérifications doivent permettre d’assurer une satisfaction constante en termes de qualité, il ne faut pas relâcher notre attention.

« Comme nos partenaires du reste de l’organisation internationale, nous suivons la philosophie japonaise du Kaizen, explique Rami Alto. Le Kaizen est une amélioration continue, étape par étape, des processus et des activités. Nous savons que nous construisons des produits de très haute qualité, mais nous avons toujours conscience que nous pourrions faire encore mieux. »