Seconds rôles

Les chariots élévateurs sont de véritables bêtes de somme, endurants et fiables, mais même les meilleurs étalons doivent être bien traités. Cat® Lift Trucks s’est associé à Cat Logistics pour veiller à ce que ses matériels de manutention reçoivent un service de niveau international.

Cat Logistics prend en charge plus de 60 clients, dans le monde entier, provenant de diverses industries.

Par ce matin de février étonnamment ensoleillé, nous nous dirigeons vers Puurs, petite ville située près d’Anvers, qui accueille l’un des réseaux d’entrepôts de la société en Belgique et livre des pièces détachées pour Cat Lift Trucks dans toute l’Europe, toute l’Afrique et tout le Moyen-Orient.

Suivre le courant

Notre guide dans ces locaux de 30 000 m² est le responsable du bureau, Patrick Hoskens, l’une des 70 personnes employées sur le site. Il travaille en étroite collaboration avec Cat Lift Trucks, qui s’occupe de l’approvisionnement en pièces détachées ; les responsabilités de Cat Logistics couvrent l’entreposage et l’expédition. Chris Willemse, directeur de l’approvisionnement en pièces détachées chez Cat Lift Trucks, nous explique que les pièces qui arrivent à Puurs proviennent du monde entier. Environ 50 % viennent de la société elle-même, 25 % d’autres parties de l’Europe et le reste des États-Unis. Le principal objectif du service d’approvisionnement en pièces détachées est de garantir la meilleure disponibilité possible en pièces détachées.

Nous allons suivre la progression d’une pièce détachée spécifique pendant son séjour à Puurs. Les marchandises sont livrées dans les aires de chargement, où elles sont inspectées avant l’impression des documents de rangement, qui indiquent aux employés de l’entrepôt où chaque article doit être stocké.

« Le principal objectif du service d’approvisionnement en pièces détachées est de garantir la meilleure disponibilité possible en pièces détachées. »

En quittant la zone de déballage, les marchandises peuvent aller sur des rayonnages à plusieurs niveaux, des rayonnages en porteà- faux (pour les longs objets comme les cylindres) ou sur des racks. Une petite partie du stockage en gros se fait au sol. Les articles les moins demandés sont stockés au fond, et les articles les plus demandés aussi près des préparateurs de commande que possible. « L’efficacité est importante, mais nous aimons mettre la sécurité au même niveau. Nous sommes très fiers que cet entrepôt n’ai subi aucun accident depuis trois ans, » indique Patrick. Les employés de Cat Logistics suivent une formation spécifique et des vérifications de sécurité sont effectuées quotidiennement.
Le « défi de sécurité » annuel est un concours destiné à motiver les employés : il récompense le cariste qui, non seulement a les meilleures compétences, mais qui fait le moins d’erreurs. Les clients veulent leurs pièces rapidement mais, naturellement, en bon état !

Le parc de 24 matériels comprend des transpalettes électriques, des préparateurs de commande et des chariots élévateurs, chacun travaillant sur son propre secteur de racks. Patrick s’arrête devant un grand panneau, couvert de toutes sortes de graphiques, qui est selon lui le coeur de l’opération. Le « système de production Cat » est un système de gestion de qualité qui utilise beaucoup les aides visuelles. Ce panneau nous montre les quatre piliers de l’opération : personnes, qualité, vitesse et coût. Tous les piliers sont comparés au cercle Deming : préparer, faire, vérifier, agir. Chacun annonce des objectifs clairs. Tous ceux qui travaillent dans l’entrepôt peuvent voir ce qu’est la performance actuelle, s’il y a des problèmes et comment ils vont être résolus. La section « Personnes » porte sur la propreté et la sécurité du travail.

« Nous avons une petite réunion d’équipe devant ce panneau chaque jour, où nous décidons des tâches pour la journée, explique Patrick. Tout le monde sait exactement où nous en sommes et ce qui doit être fait. » Plus loin se trouve le panneau « Améliorations continues ». Le personnel a la possibilité d’y écrire des suggestions et des idées d’amélioration. Chaque idée doit mener à une décision ou à un plan d’action dans les 30 jours suivants.

Heure de départ

Nous continuons à suivre la progression, en passant du stockage à l’expédition. L’entrepôt Puurs possède deux flux de commandes principaux : les commandes de stock et les commandes d’urgence. Si nécessaire, les pièces peuvent être livrées avant 7h00, le lendemain, n’importe où en Europe. Les listes de préparation de commandes sont préparées dans le bureau, puis envoyées à l’entrepôt, où les membres du personnel sont
déployés vers leur domaine de préparation de commande : ils peuvent y travailler sur plusieurs commandes en même temps, sans avoir à couvrir d’énormes distances. Une fois la préparation de commande terminée, les divers articles sont placés dans un rayonnage tampon. Chaque étagère représente une commande différente ; la liste de préparation de commande dicte le nombre d’éléments sur chaque étagère. De l’autre côté du rayonnage, une autre vérification est effectuée avant que les marchandises ne partent à l’emballage.

Les étiquettes sont lues par des lecteurs de codes-barres, puis la commande est préparée pour l’expédition : les différents paquets sont rassemblés sur un ou plusieurs conteneurs palettisés. Les commandes à livrer dans des parties éloignées de l’Europe sont préparées, chargées et expédiées en premier. Il peut y avoir une vérification finale avant le chargement sur le camion : un conteneur plein peut être sélectionné au hasard, entièrement déballé et vérifié pour s’assurer qu’il n’y a pas d’erreur. Cela peut sembler excessif, mais cela reflète la volonté d’obtenir la meilleure qualité possible.

« Nous avons grandement profité de cette configuration avec Cat Lift Trucks, explique Rob de Greef, responsable des pièces chez Crepa, concessionnaire néerlandais. Nous avons fait en sorte que les pièces soient envoyées directement, du jour au lendemain, au camion du livreur, pour qu’elles arrivent avant 7h00. Le technicien de service vérifie la liste des commandes à la livraison, puis les envoie directement au client : inutile de se rendre dans l’un des locaux de Crepa. L’avantage, c’est que nous conservons peu de stock et que notre service client s’est amélioré.

De plus, nous bénéficions directement de l’excellent niveau de stock de Cat Logistics, à 97 % ligne complète, première préparation. Cela signifie que 97 % des commandes sont en stock, dans la quantité commandée ». Notre progression nous a ramenés à notre point de départ : les aires de chargement, où Patrick nous accueille à nouveau.

Assistance en pièces détachées

En repartant de Puurs, nous nous arrêtons dans les locaux de Cat Lift Trucks à Almere pour en savoir plus sur l’assistance en pièces détachées fournie par Wesley Filby, représentant marketing des pièces détachées. « Nous faisons tout notre possible pour que les chariots élévateurs fonctionnent parfaitement en Europe, en Afrique et au Moyen-Orient, remarque-t-il. Plus nous faisons notre travail correctement, moins les clients remarquent quoi que ce soit. Nous assistons nos concessionnaires à l’aide de formations et de conseils sur les niveaux de stock, les contrats de maintenance et la gestion des pièces détachées. Nous les aidons en expédiant les bonnes pièces au bon moment et au bon endroit. Le centre de Puurs joue un rôle vital, notamment quand un client a besoin d’une livraison sous 24 heures pour réparer ses chariots. Il se situe près de l’aéroport de Zaventem, ce qui est pratique pour les vols de fret qui arriveront le lendemain. La distribution directe est un excellent service pour les concessionnaires, car elle leur évite de stocker et, surtout, leur permet d’augmenter leur niveau de service client. Cette assistance ne se limite pas aux pièces « usuelles ». Nous pouvons fournir des pièces provenant de l’usine, par exemple des composants de mât, des parties de châssis et des tabliers de translation latérale. Les pièces restent disponibles 10 ans après le dernier chariot livré et, dans des cas exceptionnels, nous conservons l’outillage un peu plus longtemps. L’ensemble des pièces, services et efforts de garantie de Cat Lift Trucks sont collectés sur un programme d’aide à l’après-vente en ligne sur Internet. Les concessionnaires peuvent télécharger une quantité incroyable d’informations, voire suivre des cours sur Internet.

« Nous faisons tout notre possible pour que les chariots élévateurs fonctionnent parfaitement en Europe, en Afrique et au Moyen-Orient, »

Travailler avec une société membre de la famille Cat permet de mieux mesurer l’importance de notre nom, ajoute-t-il. La marque Cat apparaît sur l’emballage, ce qui permet de la reconnaître en tant que pièce d’origine. Sélectionnées spécifiquement dès la conception d’un chariot, elles sont idéales pour que votre chariot continue à bien fonctionner. »
Salvatore La Torre, directeur SAV chez le concessionnaire italien CGM, est d’accord. Il prévient que certaines sources de pièces détachées vendent des produits inférieurs. « La marque Cat qui figure sur l’emballage rassure nos revendeurs aussi bien que nos clients, » dit-il.

En repartant d’Almere, je me suis aperçu que jamais auparavant je ne m’étais rendu compte de tout ce qu’il est nécessaire de faire pour assurer le bon fonctionnement des chariots élévateurs. J’espère que mon garagiste est aussi consciencieux que Cat.