Répondre aux appels d’offres

Le secret d’appels d’offres à succès

Répondre à un appel d’offres ne se borne pas à proposer un prix.

Ruari McCallion s’est adressé aux experts dans le domaine pour savoir ce qu’ils en pensent : les concessionnaires de chariots élévateurs Cat® d’Europe.

L orsqu’une entreprise envisage le renouvellement de son parc d’équipements de manutention, il lui faut du temps pour parvenir à la bonne décision. Après tout, un parc représente un investissement financier majeur et le client ne peut pas se permettre de se tromper. Son parc doit répondre au « critère Cendrillon » : ni trop grand, ni trop petit, mais juste de la bonne taille. Les fournisseurs se donnent au moins autant de mal que les gestionnaires de parc à s’assurer de mettre sur pied la bonne formule, au bon prix et les bons équipements. Cette démarche peut parfois paraître fastidieuse et excessivement longue, mais mieux vaut prendre un mois à s’assurer que tout est pris en compte, plutôt que de se retrouver coincé avec la mauvaise solution des années durant.

« Lorsqu’une entreprise envisage le renouvellement de son parc d’équipements de manutention, il lui faut du temps pour parvenir à la bonne décision. »

Tout est dans le détail

« Avant de présenter notre réponse officielle à un appel d’offres, l’équipe d’Aprolis fait le point de l’ensemble des équipements en place : les marques, les modèles et leur nombre, les configurations, les spécifications techniques et ainsi de suite, » déclare Elizabeth Niedojadlo, responsable administration des ventes de la société française, Aprolis Loueur de Manutention. « Nous cherchons dans la mesure du possible à effectuer une étude de site pour que nous soyons parfaitement au courant des différents matériels qui s’y trouvent, la manière dont ils sont utilisés et leurs conditions d’exploitation. » L’équipe vérifie l’état des sols, l’âge des bâtiments, la taille des allées et les besoins de l’exploitant. En Espagne, Bergé Manutención adopte une démarche très similaire, tout du moins dans un premier temps.

« Nous cherchons dans la mesure du possible à effectuer une étude de site pour que nous soyons parfaitement au courant des différents matériels qui s’y trouvent, la manière dont ils sont utilisés et leurs conditions d’exploitation. »

« Nous demandons au client de nous indiquer ce qu’il veut inclure dans le contrat de service et de relever des incidents ou problèmes particuliers qu’ils ont eus avec des chariots élévateurs par le passé, » a expliqué Ana Martínez, chef de produit chez Bergé. Des questions portant sur la taille du parc et son cahier des charges sont également soulevées : s’il est de la bonne taille et s’il convient pour les travaux envisagés. Puis il s’agit de voir s’il existe des moyens de mieux faire les choses et d’améliorer l’offre. Pour la société britannique Impact Handling, la première étape consiste souvent à renvoyer une demande d’information qui est établie par le client. Il s’agit là d’un document conséquent, qui décrit dans un détail souvent assez poussé les besoins à venir, notamment en ce qui concerne les conditions de fourniture, les détails sur la gamme de produits et les lieux d’exploitation.

Documentation

« Nous remplissons le questionnaire client qui se compose généralement des pièces suivantes : une copie des comptes de notre société pour les trois derniers exercices d’exploitation, les accréditations de l’entreprise, la liste des membres de l’équipe d’Impact Handling chargés de l’appel d’offres et leurs compétences, les produits concernés destinés à être fournis, une copie en avantprojet de l’accord de niveau de service (SLA), ainsi que des informations sur l’emplacement géographique de nos entrepôts d’entretien par rapport aux sites du client, notre capacité d’assistance de pièces de rechange, la prise en charge de la gestion de contrat, et des précisions sur le financement à fournir pour répondre aux conditions de location-vente de l’équipement, » a déclaré Peter Walker, responsable Grands Comptes chez Impact Handling. Comme sa réponse en atteste, il s’agit d’une démarche approfondie, souvent complétée pour la plupart des clients britanniques, par des accords de crédit-bail souples qui répondent à leur situation propre.

Le temps nécessaire pour présenter aux clients les premières informations varie. Aprolis explique que plus les informations fournies initialement seront complètes, plus l’appel sera établi rapidement. Pour Bergé, tout dépend s’il s’agit d’un client du secteur privé ou d’un ministère ou organisme gouvernemental.

Premières étapes

« Les appels d’offres pour des clients privés prennent généralement plus de temps que ceux des services publics avec lesquels les jalons sont très bien définis, » explique A. Martinez. En France en revanche, les appels d’offres du secteur public exigent des précisions extrêmement détaillées et le fait de ne pas répondre à toutes les spécifications peut être passible d’exclusion. Pour Impact Handling, le document de demande d’information est préparé par une équipe de quatre personnes environ et ne prend guère plus d’une semaine. L’ensemble des fournisseurs potentiels se réduit alors à une liste restreinte et c’est à partir de ce moment-là que le véritable travail commence.

« Les fournisseurs présélectionnés procèdent à l’évaluation des produits à manipuler et des conditions du site, » a expliqué P. Walker. Cette étape permet également d’obtenir les heures de service et donne lieu à des entretiens avec le personnel d’exploitation. Les discussions avec les cadres de direction sur place permettent de déterminer clairement leurs besoins et les exigences en matière de sécurité. « Cette démarche est l’occasion de donner des conseils, de discuter des avantages du chariot, et d’étudier la possibilité de réduire les coûts, sans nuire au rendement du site. » Le client recevra ensuite les présentations individuelles des fournisseurs présélectionnés. C’est pour Impact Handling l’occasion d’énoncer clairement ses conditions de financement souples, les avantages de certains chariots, la capacité de prise en charge de l’entretien et la réduction des coûts « hors contrat » par une gestion de contrat dédié, et enfin son offre de location à court terme. « Notre objectif est toujours de mettre l’accent sur la qualité, de relever les lacunes dans le service que le client reçoit de son fournisseur actuel et de déterminer les meilleures solutions en fonction de ses besoins opérationnels. » En règle générale, il faut compter en moyenne six mois entre le lancement d’un appel d’offres et le passage de la commande.

« Les fournisseurs présélectionnés procèdent à l’évaluation des produits à manipuler et des conditions du site. »

Le secteur public

Si Impact Handling n’est guère présent sur le secteur des marchés publics, en grande partie dominé par des considérations liées purement et simplement aux coûts, pour Aprolis et Bergé, il s’agit là d’un créneau important. C’est pour cette raison qu’ils se sont forgé l’expertise nécessaire pour veiller à répondre aux critères exigés.

« Les échanges lors d’un appel d’offres sont extrêmement formels. Toutes les questions doivent être envoyées par courrier électronique, et les réponses sont systématiquement communiquées à l’ensemble des fournisseurs participant à l’appel d’offres. »

« Les échanges lors d’un appel d’offres sont extrêmement formels. Toutes les questions doivent être envoyées par courrier électronique, et les réponses sont systématiquement communiquées à l’ensemble des fournisseurs participant à l’appel d’offres, » indique Elizabeth Niedojadlo. Bergé souligne le fait que les appels d’offres du secteur public sont peut-être d’une plus grande transparence, avec l’avantage de connaître des éléments tels que le prix, les spécifications et les niveaux de service. En Espagne, le secteur privé a tendance à louer davantage que les organismes publics et à rechercher plus d’options supplémentaires. Il est aussi plus difficile de figurer sur la « liste référencée » de fournisseurs, beaucoup d’entreprises privées, et surtout les plus grandes, ayant leur siège à l’étranger. En France, il est plus difficile de figurer sur la liste de fournisseurs référencés du secteur public.

L’atout formation

Il convient également de se pencher sur les besoins en formation. Si le fournisseur propose des chariots élévateurs nouveaux, il va falloir prévoir une période de familiarisation et de prise en main.

« En règle générale, au Royaume-Uni, les clients se chargent de la formation de leurs opérateurs, » a expliqué P. Walker. « Impact Handling assure toujours l’installation documentée des équipements nouveaux et d’occasion. Nous travaillons de pair avec Mentor, une entreprise de formation des caristes qui peut intervenir si un client nécessite une formation accréditée pour ses caristes, ce qu’il demande rarement. » Aprolis a choisi de rester neutre, n’étant pas un centre de formation accrédité officiel, mais le client est toujours accompagné pour la prise en main de chaque matériel. Cela fait partie de sa procédure de mise en route lors des livraisons. Bergé reconnaît que la formation relève de la responsabilité du client, mais cela ne l’empêche pas d’être prêt à apporter son aide.

« Il convient également de se pencher sur les besoins en formation. Si le fournisseur propose des chariots élévateurs nouveaux, il va falloir prévoir une période de familiarisation et de prise en main. »

« Pour nous, en tant que fournisseur de services, toute formation qui a trait à l’état du chariot élévateur est quelque chose d’important, » a expliqué Ana Martínez. « Il est par exemple très important que les opérateurs rechargent et changent les batteries correctement, au risque sinon de nuire à leur durée de vie. Il arrive souvent que les clients nous demandent d’assurer la formation des opérateurs pour veiller à ce que les chariots élévateurs soient conduits en toute sécurité et efficacement, afin d’économiser de l’énergie et de réduire les coûts d’exploitation. » Tous les concessionnaires de chariots élévateurs Cat Lift Trucks s’engagent à s’assurer que leurs clients tirent le meilleur parti de leur parc, or tout commence par la réponse à l’appel d’offres.

« En matière d’appels d’offres, notre critère de succès consiste à comprendre le client, à nous mettre à l’écoute des difficultés qu’il peut avoir connues par le passé et à lui proposer une solution avantageuse, » en a conclu Peter Walker, d’Impact Handling. « La plupart des clients écoutent les conseils honnêtes qui leur sont donnés et ils guident le fournisseur qui les comprend pour faire en sorte qu’il remporte le marché. »