Prévoir l’imprévu

Gérer le changement pour un entrepôt sûr et efficace

Dans un entrepôt, sécurité et efficacité sont étroitement liées, et la plupart des entreprises aspirent aux deux. Dès lors, comment les meilleures entreprises s’y prennentelles pour parvenir à de hauts niveaux de performances lorsque l’environnement est de fait soumis à de constants changements, souvent
imprévus ?

Gay Sutton nous en dit plus.

Entrez chez un prestataire de logistique externalisée ou, même dans un entrepôt quelconque à l’intérieur bondé et qu’y trouvez-vous ? Un environnement qui est en perpétuelle évolution, en constant changement. Les directeurs d’entrepôt sont certes des experts en résolution de problèmes, mais savoir planifier les perspectives de changements peut faire toute la différence, et atténuer bon nombre des problèmes auxquels ils sont confrontés, tout en assurant un mode d’exploitation le plus sûr et le plus efficace possible.

« Les directeurs d’entrepôt sont certes des experts en résolution de problèmes, mais savoir planifier les perspectives de changements peut faire toute la différence, et atténuer bon nombre des problèmes auxquels ils sont confrontés, tout en assurant un mode d’exploitation le plus sûr et le plus efficace possible. »

À de nombreux égards, un changement majeur est plus facile à gérer. Rénover un bâtiment, le débarrasser des anciens rayonnages pour y mettre des nouveaux ou mettre en place un nouveau système de prélèvement de marchandises sont autant d’occasions idéales pour repenser l’agencement du local afin d’en améliorer l’efficacité et la sécurité. Des conseillers experts, soutenus par une équipe consultative interne, peuvent travailler de concert pour aménager un lieu de stockage et de travail hautement efficace, capable de s’adapter aux changements futurs, tout en assumant parfaitement les charges de travail actuelles et en respectant les normes de qualité les plus élevées ainsi que la législation en vigueur.

« On n’imagine pas à quel point il est rentable d’assurer la sécurité, et comment ces changements vont de pair avec une amélioration de l’efficacité et de la performance, » a déclaré Roger Bibbings de RoSPA. « En ces temps de récession, cela peut peut-être sembler paradoxal, mais l’argument en faveur de l’amélioration de la sécurité est encore plus flagrant car lorsque la conjoncture est meilleure, les ventes et le chiffre d’affaires compensent les pertes subies. Quelques accidents évités suffisent pour que les mesures de sécurité prises compensent, et de loin, les dépenses engagées. »

« On n’imagine pas à quel point il est rentable d’assurer la sécurité, et comment ces changements vont de pair avec une amélioration de l’efficacité et de la performance. »
Roger Bibbings, RoSPA

Roger Bibbings, RoSPA

Lorsque l’on entreprend une refonte majeure, R. Bibbings note que les concepteurs professionnels d’entrepôts sont parfois ent un peu éloignés des réalités de l’environnement de travail qu’ils conçoivent. C’est pour cela qu’une petite équipe consultative interne à l’entrepôt, composée d’un contremaître expérimenté, d’un représentant de la sécurité et d’un cadre de direction, est mise à la disposition du concepteur. Cela permet de répondre aux nombreux problèmes de sécurité et d’efficacité qui existent sur le lieu de travail. « Cela demande un délai plus long, » reconnaît R. Bibbings, « mais c’est comme ça que les concepteurs peuvent appréhender très concrètement des difficultés de l’agencement existant afin d’élaborer une solution qui y remédie. »

« Lorsque l’on entreprend une refonte majeure, R. Bibbings note que les concepteurs professionnels d’entrepôts sont parfois ent un peu éloignés des réalités de l’environnement de travail qu’ils conçoivent. »

L’imprévu

Ces changements à grande échelle sont parfois plus faciles à lancer, à concevoir et à gérer que les changements perpétuels qui ont lieu au quotidien dans l’entrepôt moderne. Ceux-ci nécessitent une vigilance de tous les instants et une réponse rapide pour pouvoir assurer le maintien de la sécurité et de l’efficacité.

« Je travaille dans le secteur de la logistique externalisée, » a indiqué Steve Clark, président du groupe de vente au détail et de distribution IOSH. « Nous traitons avec des entreprises comme Amazon et Sainsbury, pour lesquelles nous gérons des entrepôts. » Toutes les pratiques de sécurité reconnues pour la manipulation et le stockage des produits sont respectées à la lettre. Toutefois, l’une des difficultés de ce type d’opération, c’est l’imprévu.

Il est inévitable que de grandes entreprises qui traitent avec des millions de produits vont envoyer, un jour ou l’autre, du matériel ou des produits à un entrepôt qui ne les attend pas du tout. La surprise peut tenir au simple fait que des produits habituels ont changé de conditionnement ou d’emballage et nécessitent une méthode de manutention et de stockage entièrement différente. Ou encore la surprise peut porter sur la nature des biens à proprement parler. « Par exemple, dans un entrepôt de denrées alimentaires, certaines décorations pour gâteaux ressemblent à des chandelles romaines et sont donc classées comme étant des explosifs, » a expliqué S. Clark. « Il arrive que d’autres produits alimentaires se présentent dans les aérosols, articles relativement insolites dans le secteur alimentaire. Un tas de textes législatifs s’appliquent dans les deux cas, et ils représentent des dangers et des risques qui doivent impérativement être pris en charge. »

Question de communication

S. Clark prévoit l’imprévu de deux manières. Tout d’abord, il estime essentiel d’établir une étroite relation à long terme avec le client. Dans le cadre de la procédure d’appel d’offres, de nombreuses informations sont échangées sur les produits, sur la gestion des stocks et les UGS, afin de préciser la manière dont les marchandises doivent être manipulées, comment et où elles doivent être stockées à l’intérieur du local.

Il est donc indispensable de maintenir la communication avec le client pour avertir l’entrepôt des changements à venir et s’y préparer : il s’agit d’étudier les processus de manipulation et les besoins en matière de stockage, d’entreprendre une évaluation des risques, et de mettre en oeuvre les contrôles et la formation nécessaires avant l’arrivée du premier envoi de nouveaux articles.

Plans d’urgence
Toutefois, même le client le plus sérieux peut ne pas être conscient des dangers et des risques posés par un nouveau produit ou par une modification de conditionnement. Il se peut par exemple que sur les documents, les bougies explosives mentionnées plus haut soient répertoriées comme étant des décorations pour gâteau. Pour le directeur de l’entrepôt, c’est la chose la plus difficile à détecter et à traiter rapidement et en toute sécurité. L’approche de S. Clark consiste à s’assurer que le personnel de son entrepôt est formé et habilité à repérer et signaler les dangers et les problèmes que présentent les produits qu’ils manipulent. « Le personnel de terrain est souvent le premier à se rendre compte d’un danger que la direction ignore, parfois en raison de l’appellation parfaitement inoffensive qui a été donnée à un produit. »

R. Bibbings va entièrement dans ce sens, et même plus loin, en soulignant l’importance de l’initiative prise par le personnel devant tout changement et amélioration apportés au niveau de la sécurité et de l’efficacité de l’entrepôt. « Quand il en va de la sécurité, les employés constituent une formidable mine d’informations. Les réduire à un corps entièrement passif qui doit s’adapter à un cadre fixe, c’est passer à côté d’une source de connaissances qu’ils possèdent et que les consultants facturent au prix fort, » dit-il.

« Quand il en va de la sécurité, les employés constituent une formidable mine d’informations. »

« Ainsi, une partie de la difficulté pour assurer une gestion efficace consiste à inciter les employés à faire part de leurs préoccupations et de leurs suggestions de manière positive, » ajoute-t-il. Et c’est précisément de cette façon que S. Clark gère l’imprévu, en comptant et en s’appuyant sur son personnel pour qu’il mette en évidence les problèmes dès qu’ils se présentent.

Déceler les changements progressifs

Pour étayer ces interventions directes et immédiates de la part du personnel de terrain, S. Clark affirme qu’il est important d’établir un mécanisme de contrôle régulier. Celui-ci peut d’ailleurs contribuer à repérer les effets des changements progressifs. « Il est impossible de contrôler tout le monde en permanence, mais un programme d’audit axé sur les risques peut permettre de déceler des lacunes pour ensuite les combler. Et même quand les choses vont bon train, rien n’empêche de chercher à les améliorer. »

« Rien ne dure éternellement, » affirme R. Bibbings. « Il arrive parfois que des modifications ne serait-ce que minimes s’avèrent être des “agents pathogènes latents” si l’on peut dire, c’est-à-dire qu’elles peuvent engendrer des difficultés insoupçonnées sur le moment et qui conduisent à des problèmes plus tard. Il s’agit donc d’anticiper suffisamment et d’avoir un système qui présente assez de marge pour pouvoir s’adapter à de nouvelles circonstances. »

S. Clark est convaincu que demander régulièrement à quelqu’un d’externe de poser Sécurité un regard neuf sur l’entrepôt est souvent un moyen de mettre en évidence les problèmes qui surgissent à la suite de changements successifs, et que le personnel interne n’a pas encore détectés comme justifiant d’y remédier.

Pour finir, la qualité de la supervision dans l’entrepôt est un aspect très important si l’on souhaite appliquer de nouvelles procédures avec succès. « Il ne suffit pas de former les caristes de chariots élévateurs ou les préparateurs à se préparer au changement, » a affirmé S. Clark. « Il est essentiel de veiller à ce que ceux qui sont appelés à superviser soient eux aussi entièrement formés au changement à venir et qu’ils comprennent la gestion des risques correspondant au changement concerné. Or souvent, c’est là un aspect qui est malheureusement souvent négligé. »

Élargir son horizon

Il y a beaucoup à apprendre de ce qui se passe dans des secteurs qui souvent n’ont rien en commun les uns avec les autres. « Je prône autant que je le peux l’apprentissage business-to-business, » en a conclu R. Bibbings, « et heureusement, il existe une volonté manifeste chez les gens de partager les connaissances et les informations sur la sécurité. Il me semble fondamental que les entreprises se mettent à se comparer mutuellement, qu’elles participent à des forums et des réseaux sociaux et qu’elles soient sensibles au bouche à oreille pour tirer les leçons des accidents qui se sont produits ailleurs. C’est comme cela que l’on peut prévenir les problèmes avant qu’ils ne se produisent. »